在CRM产品形态演进的背后，计算机、云计算、移动技术、人工智能等技术的进步及其带来的用户习惯变化是重要的驱动力，同时也是企业销售流程不断演变的缩影，而始终不曾改变的是“以客户为中心”的原则和精细化运营销售流程的愿景。从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史。随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代、智能时代等时代的更迭变迁，CRM发展主要经历了C2C(Copy to China)、摸索、成长、本土化创新等阶段，并从初代CRM不断迭代升级，能力不断拓展的同时，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。
事实上，自人类贸易诞生以来，商品销售者便逐渐形成了管理和经营客户资源的意识，但受限于技术水平，工业革命前的商业交往主要基于手工记录和人际交往，商人和企业家主要依靠记忆、纸笔等传统手段记录客户信息，如姓名、地址和购买历史等，然后使用这些信息来保持联系和促进销售。
20世纪50年代前后，随着商用计算机的普及程度上升、购买成本下降，计算机开始在管理客户信息、精准营销触达等方面扮演重要角色。1980年代，CRM开始萌芽，但最开始更像是一种企业文化或者企业价值观，还没有具体技术实现。1993年，Siebel成立，提供销售自动化（Salesforce automation，SFA）解决方案，起到了重要的市场培育和市场教育的作用，一度成为本地部署时代的CRM软件龙头。
1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），CRM概念正式出现在大众视野。2010年前后，随着智能手机和大型社交软件的兴起，CRM软件出现移动化和社交化的趋势，同时开始更多地和大数据技术结合，进入智能化的时代。
20世纪90年代末，随着全球化的进程，CRM理念开始进入中国。传统CRM市场于2000年前后在中国出现，市场区域主要集中在北京上海等经济发达地区，这一阶段，国内企业开始认识到客户关系管理的重要性，引入CRM系统以提升业务水平。但当时实际还尚处知识普及阶段，市场的发展以CRM供应商的推动为主，国内上的CRM产品主要由国外厂商提供，如Siebel、Microsoft Dynamics等。
随着中国互联网浪潮兴起，2004年后，头部企业软件服务商和创业企业进入CRM行业，开始探索SaaS部署模式。这个阶段，SaaS概念刚刚进入中国，SaaS服务理念开始冲击业界，因为SaaS服务使企业能够节省大量成本，按需租赁的模式吸引了当时一大批创业者进入。但由于企业对SaaS软件的接受度不够，基础设施资源昂贵，并且传统软件公司牢牢掌握着市场中的销售、推广、人才资源，诸多的因素导致SaaS CRM市场在这个阶段遇到了严重困难，当时还不是一个成熟的时机。早期代表如XTools、八百客和任我行等艰难生存。
2008年前后，中国CRM市场进入快速成长阶段。彼时，移动互联网高速发展，中国的移动互联网逐渐从2G过渡到3G，网速获得了极大提升的同时流量价格有了一定的下调，智能移动终端进入一个逐渐普及的过程，移动社交成为人们生活的一部分，为移动CRM的开展创造了良好的条件。通过移动终端这个载体，企业可以通过在移动终端上的APP来实现移动CRM的管理，进而更好地管理销售人员和销售的过程，提高销售人员的业绩。
经历过2008年金融危机，同时面临着国内人口红利即将消失，人力资源成本逐年上升，越来越多的企业开始意识到CRM对于企业的重要性，深知管理效率驱动需提升，而连接销售管理和客户管理的CRM显然就是可节省企业成本、增加营收的重要工具。这一阶段，CRM在中国市场的应用逐渐普及化、专业化。
在移动化、智能化的演进中，中国CRM市场经历不断洗牌，当前业内的代表性厂商多在这个阶段成立，例如如今业内领先的纷享销客便成立于2011年，是国内最早一批CRM创业公司的一员。也是从这个时候起，泛场景CRM、垂直型CRM和社交型CRM等多样形式软件纷纷出现，百花齐放。
随着4G网络、移动互联网及智能手机的普及，天生具备互联网基因的SaaS顺势崭露头角。2015年前后，SaaS融资消息频出，中国B市场迎来了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了众多企业竞相追逐的风口，资本市场也尤为看好，CRM获投事件数突破新高。其后在CRM高投入、低回报等因素影响下，投资又逐渐回归理性，资本开始变得更加谨慎，更加青睐具备能力沉淀的品牌厂商，推动形成以良币驱逐劣币的竞争环境，在激发头部效应及胜利者效应的同时，促使CRM厂商夯实自身在品牌、技术、产品和服务上的多维能力。
随着CRM市场的愈加成熟，国产CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚类似纷享销客类通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定渠道的深耕，进行纵向的能力沉淀，致力“小而美”。
CRM是SaaS领域里离交易最近、发展最快的核心赛道。艾媒咨询数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%，随着市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。2023年起，在经历新一轮的快速增长后，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展，预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。
Grand View Research的最新研究报告也显示，到2027年，全球客户关系管理市场估计将达到1144亿美元，复合年增长率为14.2%。亚太地区市场预计将在预测期内实现最高增长，这可以归因于印度和中国等新兴经济体的存在，这些新兴经济体在各个垂直行业拥有庞大的客户群。中国CRM市场规模贡献估计达到近20%，约220亿美元。
社会背景层面，国家在十四五规划中将数字化作为推动经济社会发展重要的战略手段，明确强调数据要素的重要作用，将数字化作为重点部署，希望通过数字化的转型，抓住数字经济时代的新机遇，整体驱动生产、生活和治理方式的转变。同时，伴随数字化经济的快速发展，企业数字化转型需求、软件国产化等政策的驱动、社交媒体生态的快速发展，都在催动企业CRM加速转型。国内CRM市场想象空间巨大。
CRM处于行业风口，数字化转型势在必行。
宏观经济层面，随着社会生产力持续发展、商品供应进一步丰富，国内市场的供需关系早已由“供不应求”迅速向“供大于求”转变，“卖方市场”也随之逐渐转变为“买方市场”。供需关系转变，企业间的竞争也将更加激烈，企业不仅要能生产出产品，更要能卖出去，因而提高销售效率、促成销售转化对企业发展也将越来越重要。
同时，伴随消费者话语权提升，企业以客户为中心成为发展中的重中之重，满足个性化、精准化的客户体验需要也成为促进销售必不可少的加分项。企业的销售环节由“粗放”走向“精细化管理”，成为企业发展的必然需求。
另一角度讲，疫情加快了企业数字化转型进程。在三年疫情影响下，远程沟通的普及率得到显著提升，销售人员开始越来越广泛地使用社交媒体和视频会议等方式来触达客户。值得注意的是，因疫情加快了客户向线上聚集，线上商业成为为数不多的可以带来收入增量的又一渠道，迎来发展良机。
后疫情时代，国内经济仍面临“需求收缩、供给冲击、预期转弱”三重压力，与此同时，数字化呈现多元化、社会化特征，已加速渗透到社会的每个毛细血管。疫情结束后，线上线下相互渗透与融通成为企业发展运营的必然趋势。
伴随企业运营节奏发生改变，又面对整体经济增速放缓，人力成本提升，企业为寻求长远发展，降本增效成为发展重点，正需要不断优化经营模式，配套更优秀的数字化处置和组织能力，以降低成本，提高效率，保持竞争优势。其中，通过成本把控以实现利润端稳定便是其中至关重要的一环，而这也意味着要求企业对包括销售人员绩效在内的各类营销销售资源的投入产出比进行严格管理。
针对以上企业痛点，CRM产品恰好可以满足所有需求，既可切实帮助销售人员提高效率、替代部分重复性的人力劳动，同时也可以帮助企业深入了解客户，进行实时跟进与维护，做到提高客户满意度的同时，使ROI的转化变得更高效。
值得一提的是，疫情期间，部分企业通过远程办公等员工线上协同问题的解决过程，及对CRM软件中销售自动化、营销自动化和数据处理分析等功能的实际线上应用，已迅速意识到CRM系统对日常经营的重要价值与作用，通过实际体验加快了“市场教育”的进度。
当前，企业数字化意识得到进一步觉醒。如今前经济背景、市场环境下，CRM软件应用备受企业瞩目，众多企业也均已将部署CRM提上日程。
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